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Kunden sind der Treibstoff eines Unternehmens und wenn es um die Kundenpflege geht, spricht man vom so genannten CRM. Was damit gemeint ist und wie Software die Kundenpflege auf ein professionelles Niveau hebt, das erfährt man in diesem Artikel.
Was ist CRM?
Die Abkürzung CRM steht für Customer Relationship Management, also das Kundenbeziehungsmanagement, und ist wichtiger Teil eines jeden Unternehmens. Während es früher durchaus üblich war, eine Kundenkartei in Papierform zu führen, wird CRM inzwischen längst durch moderne Software automatisiert. Dabei kann eine CRM-Software weit mehr als nur die Kundendaten zentral zu speichern. Automatisierte Kontaktpflege, die Auswertung der Kundendatenbank und viele weitere Bearbeitungsmöglichkeiten machen CRM-Software zum unverzichtbaren Tool für Unternehmen jeder Größe.
Wechselwirkung zwischen CRM-Software und CRM-Strategie
Wer auf eine Professionalisierung und Automatisierung der Kundenpflege setzen möchte, der muss dabei zwei wichtige Aspekte berücksichtigen um mittelfristig wirklich erfolgreich zu sein. Einerseits ist eine professionelle Software unverzichtbar, um den enormen Aufwand der Kundenpflege bewältigen zu können. Andererseits bedarf es auch einer sorgfältig erarbeiteten Strategie und Zielsetzung, damit die Bemühungen den gewünschten Erfolg haben.
Eine CRM-Software speichert Kontaktdaten von Kunden und potenziellen Kunden zentral ab und macht sie für alle Mitarbeiter des Unternehmens jederzeit zugänglich. Außerdem wird hier auch die komplette Kundenkommunikation zeitlich unbefristet gespeichert, sodass eine neue Kontaktaufnahme jederzeit den bereits vorhandenen Vorgängen zugeordnet werden kann. Das spart im Arbeitsalltag jede Menge Zeit und Aufwand. Außerdem bietet CRM-Software in der Regel unterschiedliche Auswertungsmöglichkeiten, die sich beispielsweise zur besseren Steuerung von Werbemaßnahmen oder zur Optimierung des Supports heranziehen lassen.
Für die Entwicklung einer CRM-Strategie ist zunächst eine klare Zielsetzung erforderlich. Sollen die künftigen Maßnahmen einer besseren Kundenbindung dienen oder soll die Neukundengewinnung gesteigert werden? Auch die Verbesserung des Supports oder die Effizienzsteigerung bei verschiedenen Vorgängen können Ziele einer neuen CRM-Strategie sein. Basierend auf den festgelegten Zielsetzungen kann anschließend eine vollumfängliche Strategie entwickelt werden. Um diese wiederum mit dem gewünschten Erfolg umzusetzen, leistet CRM-Software nützliche Dienste. Sie kann beispielsweise wenig komplexe Kundenvorgänge automatisiert durchführen und dadurch die Mitarbeiter in ihrem Arbeitsalltag entlasten.
In welchen Unternehmen kommt CRM-Software zum Einsatz?
Der Einsatzbereich von CRM-Software ist nicht auf spezielle Branchen beschränkt. Schließlich benötigen Unternehmen in jedem Fall Kunden aus dem Privatbereich oder Geschäftsbereich und beide lassen sich per Software optimal verwalten. Auch bei der Unternehmensgröße gibt es kaum Einschränkungen hinsichtlich der signifikanten Vorteile einer professionellen Softwarelösung zur Kundenpflege. Bereits bei einem Kundenstamm von etwa einhundert Kontakten ist eine manuelle Pflege und Nutzung der Kundendaten mit erheblichem Zeitaufwand verbunden, der sich durch den Einsatz von Software deutlich reduzieren lässt. Gleichzeitig sinkt hierbei die Fehleranfälligkeit bei der Verarbeitung von Kundendaten und der Kommunikation erheblich.
