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Kundenbindung ist für Handwerksbetriebe überlebenswichtig. Den wertvollen Eindruck nach außen sichert der Mitarbeiter vor Ort beim Kunden. Pünktlichkeit, Zuverlässigkeit, Kompetenz und ein freundliches Auftreten bleiben im Gedächtnis. Kunden, die zufrieden waren, beauftragen das Unternehmen erneut und empfehlen es weiter. Kompetente Außendienstmitarbeiter sind die wichtigste Visitenkarte, die ein Handwerksbetrieb haben kann. Damit vor Ort alles reibungslos läuft, sind gut organisierte Prozesse im Hintergrund das A und O.
Termine können nur dann eingehalten werden, wenn die Zeitplanung und Auftragsgestaltung im Büro richtig geplant werden. Innen- und Außendienst müssen ein Team bilden und dem Kunden gegenüber als Einheit auftreten. Sowohl am Telefon als auch am Werkzeug müssen Mitarbeiter:innen tätig sein, die die Arbeitsbereiche des anderen genau kennen. Weitere Tipps für einen serviceorientierten Handwerksbetrieb lassen sich ganz nebenbei umsetzen.
Das freundliche Arbeitsklima
Jeder Handwerksbetrieb sollte sich die Frage stellen, welche Wirkung nach außen getragen werden soll. Jeder Monteur trägt ein negatives Arbeitsklima zum Kunden. Einen unfreundlichen Umgangston hat man sich schnell angewöhnt. Eine wichtige Regel im Umgang miteinander sollte daher Freundlichkeit sein. Disponenten organisieren die Aufträge für eine feste Gruppe von Außendienstlern. Innerhalb des Teams muss der Umgangston stimmen und es sollte ein respektvolles Miteinander geben.
Für Disponenten bedeutet dies, dass ein Auftrag möglichst detailliert beschrieben wird, damit die Monteure im Vorfeld wissen, was sie beim nächsten Auftrag erwartet. Außendienstmitarbeiter dürfen nicht ins Ungewisse geschickt werden. Daraus resultiert eine schlechte Stimmung. Darüber hinaus liegen die schriftlichen Aufgaben der Monteure bei den Disponenten. Über diese Aufgabenverteilung öffnet sich der Blick für die Aufgaben des jeweils Anderen und mögliche Kritikpunkte können beseitigt werden. Für eine effiziente Bearbeitung sollte im Handwerksbetrieb eine passende Softwarelösung vorhanden sein, die viele Aufgaben automatisiert.
Immer wissen, wo der andere steht
Gute Disponenten geben ihren Monteuren nie mehr Aufträge, als abgearbeitet werden können. Eine gute Zeitplanung ist grundlegend. Für zusätzliche Struktur sorgt die Digitalisierung der Aufträge. Fahrten zum Kunden werden nicht auf dem Flur beauftragt. Nach dem Auftragseingang wird die Aufgabe digital erfasst und mit einer eindeutigen Kennzeichnung versehen. Nach dem Besuch beim Kunden geben Monteure eine Rückmeldung unter dieser Kennzeichnung. Der Auftrag ist erledigt oder es entsteht ein Folgeauftrag, d.h. es müssen Ersatzteile bestellt werden und ein weiterer Kundenbesuch ist notwendig.
Die Ersatzteile werden automatisch bestellt und alle Mitarbeiter, die mit dem Auftrag befasst sind, können auf einen Blick den Status abrufen und dem Kunden eine genaue Rückmeldung geben. Ein automatischer Bestellvorgang ermöglicht eine frühzeitige Terminabsprache mit dem Kunden und sorgt für Zufriedenheit. Grundlagen für einen guten Kundendienst sind die lückenlose und freundliche Kommunikation innerhalb des Handwerksbetriebs und die Zusammenarbeit zwischen den Mitarbeitern im Haus und vor Ort. Unterstützende Softwarelösungen, die sowohl mobil und stationär abrufbar sind, schaffen eine wichtige Basis für den Austausch.
