Kundenbedürfnisse erkennen – Wie ein Design Sprint dabei helfen kann

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Bedürfnisse zu erkennen und ein Angebot zu entwickeln, das diese befriedigen kann, ist eine Aufgabe, der sich jedes Unternehmen stellen muss, welches ein Produkt erfolgreich am Markt platzieren möchte. Am Anfang des Entwicklungsprozesses steht deshalb immer die Frage, welche Bedürfnisse die Menschen haben, die zu potenziellen Kunden gemacht werden sollen.

Eine effektive Methode zur Bewältigung dieser grundlegenden Aufgabe einer erfolgreichen Produktentwicklung ist der Design Sprint aus dem vielfältigen Werkzeugkasten des Design Thinking. Der Design Sprint ist ein auf fünf Tage angelegter Prozess, der sich in verschiedene Arbeitsphasen gliedert. Nach der Planung des Sprints und der Beobachtung der Kunden werden Ideen gesammelt, wie das neue Produkt aussehen könnte.

Im Anschluss werden erste Prototypen gebaut und direkt an potenziellen Kunden getestet. Am Ende erfolgen die aufgrund der Tests als notwendig betrachteten Änderungen am Prototypen und die Präsentation des Ergebnisses.

Durch das Eintauchen in die Kundenwelt Bedürfnisse erkennen

Zur Ermittlung der Kundenbedürfnisse sind die ersten beiden Schritte des Design Sprints von entscheidender Bedeutung. Zu Beginn gilt es zunächst einmal, Teams zu bilden und den Auftrag an die Sprinter exakt zu definieren beziehungsweise so zu formulieren, dass die Aufgabenstellung klar erkennbar ist.

Die Bedarfsermittlung erfolgt beim Design Thinking mit Hilfe von echten oder nachgestellten Kundeninterviews und dem intensiven Eintauchen in die Kundenwelt. Diese Maßnahmen werden am ersten Tag des Design Sprints vorbereitet. Es wird eine Checkliste entwickelt, die darauf ausgerichtet ist, durch gezielte Fragen genau die Informationen zu erhalten, die benötigt werden, um herauszufinden, wie die Kundenbedürfnisse aussehen. Darüber hinaus werden zur Vorbereitung der Interviews effektive Fragetechniken geprobt.

Am zweiten Tag des Design Sprints tauchen die Teilnehmer tief in die Kundenwelt ein. Dazu werden nicht nur die am ersten Tag ausgearbeiteten Interviews nachgestellt, sondern auch Kundenbeobachtungen durchgeführt. Bei diesen Beobachtungen, die im Design Thinking Konzept „Customer Journey Mapping“ genannt werden, geht es darum, das Verhalten und die Reaktionen der Kunden in unterschiedlichen Situationen zu studieren.

Dies geschieht vorzugsweise an den sogenannten Touchpoints, also an den Schnittstellen, an denen der Kunde direkt mit dem Unternehmen in Kontakt tritt. Dazu gehört sowohl das Verhalten im stationären Handel als auch jenes bei der Kontaktaufnahme über das Telefon oder moderne Kommunikationsmittel wie Emails oder Apps.

Problemstellungen exakt formulieren und Lösungsansätze erarbeiten

Die Erkenntnisse aus den Kundenbeobachtungen und die Ergebnisse der Interviews bilden die Grundlage für die exakte Formulierung der Problemstellung. Dazu werden die Resultate der einzelnen Teams zusammengetragen und in der Gruppe diskutiert. Aufgrund der Ergebnisse des Austausches der unterschiedlichen Erfahrungen in den Interviews und bei den Kundenbeobachtungen wird eine sogenannte „Empathy Map“ erstellt, die anschließend von allen Design Sprintern gemeinsam analysiert wird.

Die gesammelten und untersuchten Erkenntnisse werden so zu einem Gesamtergebnis verdichtet, das die Grundlage zur Formulierung der Anforderungen bildet, die das neu zu entwickelnde Produkt erfüllen muss.

Anhand dieses Anforderungskataloges, der die Kundenbedürfnisse abbildet, werden am dritten Tag des Design Sprints mit Hilfe innovativer Kreativtechniken zunächst verschiedene Lösungsansätze ausgearbeitet, diskutiert und bewertet. Zu den allgemein als erfolgversprechend betrachteten Ideen werden entsprechende Ideensteckbriefe erstellt, die am vierten Tag als Vorlage für den Bau eines ersten Prototypen genutzt werden. Ob und in welchem Umfang diese Prototypen die erkannten Bedürfnisse erfüllen, wird durch einen Test mit potenziellen Kunden eruiert.

Am letzten Tag des Design Sprints werden die Prototypen auf Basis der Erkenntnisse aus den Kundentests weiter optimiert und anschließend vor einer größeren Gruppe mit teamfremden Gästen präsentiert. Den Abschluss des Sprints bilden eine Diskussion der konkreten Ergebnisse und die Übertragung der Ideen an die Entwicklungsabteilung des Unternehmens.

Der Design Sprint stellt somit nicht nur eine innovative Methode zur Erkennung von Kundenbedürfnissen dar, sondern auch eine effektive Möglichkeit, konkrete Lösungsvorschläge zu exakt definierten Problemstellungen zu erarbeiten.

Autorenprofil

Jiri Scherer und Chris Brügger sind Inhaber der Denkmotor GmbH. Sie haben langjährige Erfahrung als Innovationsberater und Kreativitätstrainer und sind Autoren verschiedener Bücher und Artikel rund um die Themen Innovation, Kreativität und Simplicity. In ihren Seminaren und Workshops helfen sie Geschäftsführern und ihren Teams, eingefahrene Strukturen aufzubrechen und den Blick über den Tellerrand zu wagen. Die beiden versichern: „Kreativität kann manchmal ganz einfach sein!“

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